ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - это свод «лучшей практики»и (best practices) в области управления информатическими услугами (IT Service Management). Начало ITIL припадает на семидесятые годы. Инициаторами решения были люди, работающие в правительстве Великобритании, а также на цивильных постах, которые искали более эффективные и менее дорогостоящие способы управления информатическими проектами. Результатом их работы был проект Government Information Technology Infrastructure Management Metod (GITIMM), главным принципом которого была такая организация работы департаментов, чтобы принципы управления их IT- структурой были подобны.
ITIL – это свод наиболее распознаваемых и проверенных рекомендаций. Использование этой методики упрощает сотрудничество между информатическими и коммерческими отделами, совершенствует функционирование целой организации, позволяет также наиболее эффективным способом использовать IT-услуги.
Описаниям «лучшей практики», связанным с улучшением процесса управления IT- услугами в конкретной организации, должен предшествовать индивидуальный анализ, проведённый сертифицированными экспертами.
Обеспечиваем
- анализ потребностей в области управления IT-процессами согласно ITIL,
- инвентаризация услуг, открытие и реинженеринг процессов поддержки IT в среде Клиента,
- разработка указаний для управленческих процессов IT,
- консалтинг в области подбора инструментов и решений, совершенствующих внедрение и управление IT-процессами,
- проектирование и внедрение систем ServiceDesk, совершенствующих процессы обслуживания заявок согласно функционирующей модели услуг/ сервисных договоров,
- проектирование и внедрение систем мониторинга, совершенствующих текущие и долгосрочные процессы управления системами и программными обеспечениями, входящими в состав инфраструктуры (мониторинг событий/ мониторинг отраслевых систем)
- интеграция систем мониторинга с ServiceDesk с целью глобальной автоматизации обслуживания заявок и увеличения проактивности процессов управления средой,
- обучение пользователей и IT-персонала