ServiceDesk są to rozwiązania przeznaczone do budowy systemów obsługi zgłoszeń, zarządzania zgłoszeniami, zarządzania wiedzą w sposób powiązany z parametrami umów serwisowych.

Rejestruj, mierz i usprawniaj – to podstawowe cele zarządzania usługami wsparcia serwisowego stanowiące trzon profesjonalnej organizacji IT. Pierwsza linia kontaktu użytkowników z działem informatyki stanowi coraz częściej, nie tylko narzędzie, ale również wizytówkę całego działu informatyki. Nowoczesne rozwiązania ServiceDesk to, oprócz mechanizmów usprawniających obsługę użytkowników, potężne narzędzie do biznesowego zarządzania całym procesem serwisu i wsparcia umów serwisowych w usługowym modelu zgodnym z wytycznymi ITIL (Information Technology Infrastructure Library - zbiór dobrych praktyk zarządzania usługami informatycznymi).

Systemy ServiceDesk to kompleksowe rozwiązania wspierające i automatyzujące procesy obsługi zgłoszeń serwisowych w powiązaniu z umowami serwisowymi, świadczonymi zarówno na potrzeby użytkowników wewnętrznych organizacji, jak również użytkowników zewnętrznych. To narzędzia pozwalające na ustawiczne polepszanie jakości usług IT oraz gromadzenie wiedzy związanej z częstymi problemami występującymi w środowisku IT. ServiceDesk pozwala kontrolować jakość świadczonych usług wsparcia poprzez silnik raportujący. Duża elastyczność oferowanego produktu umożliwia także głęboką integrację z już istniejącymi systemami w środowisku IT oraz optymalne dopasowanie systemu ServiceDesk do wszelkich wymagań Klienta. ServiceDesk to także bogata i automatycznie rozbudowująca się baza danych teleadresowych dla danej organizacji.

Funkcjonalność

• scentralizowane zarządzanie zdarzeniami, zmianą i poziomem usług IT,
• rejestracja i obsługa zgłoszeń, incydentów i problemów w środowisku IT,
• obsługa procesu realizacji zmian w środowisku IT,
• prowadzenie szczegółowej rejestracji prac oraz dostęp do historii podjętych działań,
• sterowanie procesami naprawczymi w zależności od wagi zgłoszonych problemów,
• usprawnienie przyjmowania i obsługi zdarzeń,
• rejestracja zgłoszeń z różnych źródeł np.: WWW, e- mail, telefon,
• zdalna diagnostyka problemów w środowisku użytkownika,
• automatyczne rejestrowanie zgłoszeń z systemów monitorowania,
• monitorowanie kluczowych wskaźników wydajnościowych procesów obsług zgłoszeń,
• gromadzenie sprawdzonych rozwiązań na częste problemy występujące w danym środowisku IT oparte na mechanizmach baz wiedzy,
• szeroka możliwość integracji z już istniejącymi systemami,
• wydajny silnik umożliwiający generowanie raportów, pozwalających na śledzenie jakości usług IT,
• dostęp do opracowanych i umieszczonych w bazie wiedzy rozwiązań.

Korzyści

• zmniejszenie liczby krytycznych przerw w działaniu aplikacji,
• uproszczenie i ujednolicenie procedur obsługi zgłoszeń,
• skrócenie czasu reakcji na zgłaszane problemy i usterki
• zmniejszenie kosztów obsługi zgłoszeń,
• dostosowanie działań serwisowych do priorytetów biznesowych przypisywanych na poziomie usług i zgłoszeń,
• podwyższenie jakości usług dzięki monitorowaniu i rozliczaniu realizacji umów serwisowych,
• udostępnienie użytkownikowi baz informacyjnych np. baza teleadresowa, baza wiedzy,
• obniżenie kosztów obsługi zgłoszeń i zwiększenie bezpieczeństwa biznesowego procesów serwisu.

Technologia

• systemy funkcjonują w architekturze opartej o główny system aplikacyjny połączony z kompleksową bazą danych, obsługiwany za pomocą przeglądarek internetowych,
• podstawowy zakres usług systemu może być rozszerzany o narzędzia automatyzujące procesy inwentaryzacji środowiska, zaawansowane zarządzanie bazą wiedzy, narzędzia analityczne oraz narzędzia wspierające zarządzanie zmianami,
• system umożliwia dowolne dostosowanie zakresu funkcjonalności opartego na wytycznych ITIL i dostosowanie go do rzeczywistych potrzeb organizacji,
• system jest oparty głównie o platformę serwerową i bazodanową firmy Microsoft, działa jednak także w innych środowiskach: systemy operacyjne: RedHat Linux, AIX 64-bit, HPUX, Solaris, MS Windows; bazy danych: Informix, Oracle, MS SQL Server, Sybase; serwery WWW: Microsoft IIS, Apache, iPlanet Web Server Enterprise Edition; przeglądarki internetowe: MS Internet Explorer, Mozilla Firefox i inne.